Inglés 
Francês 
Alemão 
Italiano 
Japonês 
Norueguês 
Portugués 
Español 
7 min de lectura 
205 comentarios 
Lei vigente determina prioridade a idosos em supermercados e influencia a organização de atendimento em redes como Assaí e Carrefour, despertando interesse sobre como esses estabelecimentos cumprem as regras e quais medidas podem ser adotadas em caso de descumprimento.
Entrar em um grande supermercado, empurrar o carrinho por corredores cheios e enfrentar filas extensas no caixa costuma ser uma tarefa demorada.
Para pessoas com mais de 60 anos, esse percurso pode se tornar ainda mais difícil, principalmente quando há limitações de mobilidade ou problemas de saúde.
Nesse contexto, uma lei em vigor obriga redes como Assaí, Carrefour e outros estabelecimentos a organizar o atendimento de forma a garantir prioridade a idosos.
-
Programa Pé-de-Meia do governo Lula evita que 1 em cada 4 jovens abandone o ensino médio, derruba a evasão entre alunos vulneráveis e revela que o incentivo financeiro já está mudando o destino de milhares de estudantes pelo Brasil
-
Nestlé coloca R$ 2 bilhões na mesa e inaugura nova fábrica colossal no Brasil em cidade de apenas 4 mil moradores, com tecnologia Indústria 4.0, robôs e IA, dobrando a produção de sachês pet e mirando exportações para Chile, México e Colômbia.
-
Escala 6×1, adeus? Rede de supermercados testa nova jornada com duas folgas semanais, aprovação de mais de 90% e impacto direto para mais de 5 mil funcionários
-
Catarinense deixa carreira consolidada na saúde, segue sonho antigo e constrói cervejaria artesanal que nasceu após viagem marcante à Europa em Santa Catarina
A legislação brasileira define essa prioridade como um direito previsto em lei, e não como mera cortesia.
A Lei 10.048 estabelece atendimento prioritário para pessoas com 60 anos ou mais, além de pessoas com deficiência, gestantes, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida e outros grupos considerados vulneráveis.
O Estatuto do Idoso reforça essa previsão ao ampliar a proteção à população idosa e determinar que o atendimento em serviços públicos e privados observe a dignidade dessa faixa etária.
Supermercados, hipermercados e atacarejos se enquadram nesse conjunto de serviços.
Na prática, isso significa que redes de grande porte, como Assaí e Carrefour, bem como mercados menores, devem estruturar o atendimento com filas ou caixas preferenciais, sinalização adequada e equipes preparadas para reconhecer quem tem direito à prioridade.
Atendimento preferencial e cumprimento da lei
Quando as normas legais são aplicadas, o efeito aparece diretamente na experiência de compra de consumidores idosos.
Filas identificadas como prioritárias, com placas em posição visível, facilitam o acesso de quem tem mais de 60 anos a um atendimento mais rápido.
Isso reduz o tempo em pé e a necessidade de carregar peso durante a espera no caixa, o que, segundo profissionais de saúde, pode contribuir para diminuir o desgaste físico em pessoas com mobilidade reduzida.
De acordo com especialistas em varejo, a organização do atendimento preferencial pode também melhorar o fluxo das filas como um todo.
Ao separar corretamente o público prioritário e distribuir os demais consumidores entre os demais caixas, o estabelecimento tende a reduzir conflitos e reclamações no setor de pagamento.
Nesse cenário, o cumprimento da lei beneficia principalmente quem tem direito à prioridade, mas pode refletir na percepção geral de organização do serviço.
Por outro lado, relatos de consumidores e de entidades de defesa do idoso apontam que a aplicação da prioridade nem sempre ocorre de forma regular.
Em alguns estabelecimentos, a fila preferencial existe apenas na sinalização, sem ser observada na prática.
Há casos em que idosos são orientados a permanecer nas filas comuns ou têm a prioridade questionada por outros clientes, especialmente em horários de maior movimento ou quando há poucos caixas alternativos em funcionamento.
Obrigações legais de supermercados como Assaí e Carrefour
A legislação não se limita a uma indicação genérica de tratamento diferenciado.
Ela estabelece uma obrigação para empresas que prestam atendimento ao público.
Redes como Assaí, Carrefour e demais supermercados precisam estruturar seus serviços de modo a possibilitar que a prioridade prevista em lei seja efetivamente exercida.
Isso inclui tanto a adaptação física do espaço, como a disposição de caixas e a sinalização, quanto a orientação dos funcionários sobre quem integra os grupos prioritários.
Órgãos de defesa do consumidor e do idoso destacam que, quando o atendimento preferencial não é oferecido ou é negado sem justificativa, pode haver infração às normas de proteção da pessoa idosa e do próprio Código de Defesa do Consumidor.
Nesses casos, o problema deixa de ser apenas um incômodo no dia a dia e passa a ser uma situação passível de denúncia e apuração pelos órgãos competentes.
Como identificar se o mercado cumpre a lei
Mesmo sem conhecer todos os artigos da legislação, o cliente idoso consegue observar na rotina de compras se o estabelecimento se adapta às exigências legais.
Em supermercados que seguem essas regras, costuma haver caixas destacados para atendimento preferencial, com placas legíveis posicionadas logo acima ou à frente das filas.
Em muitos casos, funcionários orientam explícita e diretamente idosos, gestantes e pessoas com deficiência a utilizar essas filas e intervêm quando há dúvidas sobre quem pode permanecer ali.
Algumas lojas também adotam sistema de senhas específicas para grupos prioritários, recurso que auxilia no controle da ordem de atendimento, segundo administradores de estabelecimentos.
Quando isso ocorre, a prioridade integra o funcionamento normal do serviço e não depende exclusivamente da insistência do cliente para ser respeitada.
Relatos de desrespeito à prioridade
Em sentido oposto, há estabelecimentos em que a prioridade não se concretiza.
Relatos encaminhados a Procons e a conselhos do idoso indicam situações em que não há diferenciação clara entre filas comuns e prioritárias, nem placas visíveis indicando o direito à preferência.
Em outros casos, faltam orientações sobre quem pode usar a fila preferencial, o que leva muitas pessoas idosas a desistirem de reivindicar esse direito e a aguardarem nas filas comuns, mesmo com maior dificuldade para permanecer em pé ou carregar carrinhos e cestas.
Entidades que acompanham a aplicação do Estatuto do Idoso avaliam que situações desse tipo podem violar a dignidade do consumidor idoso e esvaziar o objetivo da lei, que é justamente reduzir barreiras de acesso a serviços.
Quando esse tratamento prioritário não é observado, abre-se espaço para questionamentos e para eventual responsabilização administrativa do estabelecimento.
O que fazer quando a prioridade é negada
De acordo com orientações de Procons e de órgãos de defesa do consumidor, quando a prioridade não é respeitada, uma medida inicial é procurar um funcionário responsável pelo setor de caixas ou a gerência da loja.
Em diversos casos relatados a esses órgãos, o problema é resolvido localmente, com a autorização para uso da fila preferencial ou com a abertura de um caixa destinado ao público prioritário.
Se a situação persistir, o consumidor pode registrar reclamação formal.
Os Procons estaduais e municipais recebem queixas relacionadas ao descumprimento de atendimento preferencial e podem instaurar procedimento administrativo para apurar o caso.
Além disso, redes de supermercados costumam manter canais próprios de atendimento, como SAC e ouvidoria, em que o cliente pode relatar o ocorrido, indicando o dia, o horário e a unidade em que houve o problema.
Em ocorrências mais graves ou repetidas, que envolvam, por exemplo, constrangimento público ou impactos à saúde da pessoa idosa, advogados especializados em direitos do consumidor e do idoso apontam a possibilidade de levar o caso ao Ministério Público ou ao juizado especial cível.
Nessas situações, a orientação jurídica auxilia na avaliação de eventuais danos e na escolha do caminho mais adequado para buscar reparação.
Fiscalização e conscientização sobre direitos de idosos
Especialistas em políticas públicas para a população idosa ressaltam que a existência da lei, isoladamente, não garante o cumprimento automático da prioridade em todos os estabelecimentos.
A combinação de fiscalização regular com campanhas de conscientização sobre os direitos da pessoa idosa é apontada por esses profissionais como uma forma de aproximar o que está escrito na legislação da realidade do atendimento diário.
A atuação de consumidores e entidades de defesa também é vista como fator de pressão para mudanças.
À medida que idosos e seus acompanhantes passam a registrar queixas, buscar orientação em canais oficiais e dar preferência a estabelecimentos que respeitam as filas prioritárias, redes de varejo tendem a reforçar treinamentos internos, ajustar procedimentos nos caixas e ampliar a sinalização para evitar autuações e afastamento de clientes.
Pesquisadores que estudam envelhecimento populacional e consumo lembram que o Brasil vive um processo de aumento da proporção de idosos na população.
Segundo esses estudos, garantir atendimento adequado e em conformidade com a lei a esse público integra um conjunto mais amplo de políticas e práticas voltadas à acessibilidade e à inclusão.
Diante desse cenário, até que ponto o atendimento em supermercados e atacarejos brasileiros tem refletido, na prática, os direitos de prioridade previstos em lei para quem já completou 60 anos?
Teve sorte. Já presenciei uma agressão de um jovem a um idoso em uma fila de farmácia. E outra deixou de usar a fila com medo. Eu mesma prefiro evitar a confusão, embora já tenha me metido em muitas , a gente vai cansando de exigir o respeito aos direitos. E em um mundo de gente violenta que machuca e mata por nada, quem quer arriscar ?
Ter 60 anos e ser chamada de pessoa idosa num país de população envelhecida, porém ativa (perspectiva de vida aumentada), é descabido. Tem muita gente de 60 anos dando de 10 x 0 em muita gente de 30… Além do mais, as filas preferenciais sempre estão mais cheias e são mais demoradas. No caso dos supermercados, é preciso ter vários caixas para atender uma população extensa…
Poucos estabelecimentos atendem a lei, a população em geral tem pouca empatia pelos idosos faltam conscientização nas escolas sobre as leis e direitos. Os mais jovens não aprenderam a respeitar os seus antecessores sexagenarios.